커뮤니티 안전 유지: Twitch 2020년도 투명성 보고서
오늘 우리는 2020년 1월에서 12월까지의 기간을 다루는 첫 번째 글로벌 투명성 보고서를 발표함으로써 안전 향상을 위한 노력을 좀 더 투명하게 알리겠다는 약속을 지키는 중요한 발걸음을 내디딜 것입니다. 안전에 대한 접근 방식, 커뮤니티 가이드라인과 서비스 약관 이행을 위한 조치, 정부의 정보 요청에 대한 우리의 대응에 관해 더욱 명확히 밝히는 것이 서비스 안전 향상을 위한 우리 노력에 대한 신뢰를 구축하는 데 중요하다고 믿습니다.
Twitch를 모두가 소통하고 함께 만들어가는 곳으로 만들려면 스트리머와 커뮤니티가 서비스를 안전하다고 느껴야 합니다. 우리는 커뮤니티의 안전을 중요하게 생각하며 안전을 지키기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이를 위해 지난 몇 년 동안 투자를 늘렸고 제품, 정책, 운영 안전에도 집중했습니다. 투명성 보고서 작성은 우리가 지켜야 할 책임의 중요한 척도입니다. 이를 위해 우리가 겪는 장애물은 물론 이를 해결함으로써 Twitch상의 안전을 개선하는 노력을 정직하게 밝혀야 합니다. 앞으로는 커뮤니티로서의 진척도를 파악할 수 있도록 투명성 보고서를 연 2회 발간할 예정입니다. 또한, 우리는 Twitch를 다양한 글로벌 커뮤니티를 위한 안전하고 포용적인 곳으로 만들기 위해 우리 활동의 이해도를 높일 책임이 있습니다.
Twitch는 2020년 상반기부터 하반기까지 총 채널 수가 40% 증가하는 등 엄청난 성장을 경험했습니다. 이러한 채널의 성장으로 Twitch를 통해 보내는 채팅 메시지가 33% 증가하는 등 시청률과 참여도의 증가도 동반되었습니다. 이러한 엄청난 성장을 감안하면 신고와 이를 뒤따르는 집행 조치 건수가 함께 증가하는 것이 그다지 놀라운 일도 아닙니다.
성장은 전체적인 그림의 한 단면일 뿐입니다. 집행 활동의 증가는 성장하는 커뮤니티의 요구 사항을 만족시키기 위해 운영 능력을 개선한 결과이기도 합니다. 지난 1년 동안에만 유저 신고를 검토하고 대응하는 검토 팀원의 수를 4배로 늘려 신고 대응 시간을 96% 단축했습니다. 집행 활동의 증가는 2020년 동안 채널마다 검토 노력을 강화했기 때문이기도 합니다. 채널 소유자분들이 AutoMod나 매니저 뷰 같은 도구를 더 많이 사용하거나 생방송 매니저를 더 많이 지정하는 방식으로 커뮤니티의 표준을 준수하기 위한 중요한 활동을 했습니다.
신고에서 다룬 조치는 스트리머 및 매니저와 내부 안전팀의 노고뿐 아니라 이들을 지원하기 위한 제품과 기능 제작에 대한 투자를 반영해 줍니다. 2020년에 행한 안전 도구 및 솔루션 개선 사항은 다음과 같습니다.
검토 기능:
- 매니저의 채널 활동에 사용하는 모든 도구를 한데 모아둔, 사용자 지정이 가능한 홈인 매니저 뷰를 출시하여 매니저 커뮤니티에 투자함으로써 Twitch의 검토 범위를 크게 늘렸습니다.
- 매니저 뷰에 강제 퇴장 해제 요청을 추가하여 매니저의 관리를 돕고 채널 차원의 차단에 대한 이의 제기 절차를 간소화했습니다.
머신러닝:
- 악성 아이디 적발 모델을 활용하여 작년에 비해 올해에는 3배가 넘는 악성 아이디를 차단했습니다.
- 선제적 감지로 귓속말 스팸 적발에 도움을 주었으며, 그 결과 귓속말 스팸 관련 신고 건수가 상반기에 비해 하반기에 70% 감소했습니다.
- 피싱 방송을 단속하여 이 활동과 관련된 계정의 임시 사용 정지 조치가 증가했습니다.
커뮤니티 투명성:
- 신고한 커뮤니티 회원을 위해 신고 접수 확인, 조치 이행 알림 등의 피드백 기능을 도입했습니다.
- 위반 콘텐츠에 관한 세부 정보를 포함해 위반 내용을 이해하고 반복된 실수를 하지 않도록 집행 알림을 업데이트했습니다.
- 온라인 안전 전문가와 Twitch 스트리머로 8명으로 구성된 자문 기구인 Twitch 안전자문협의회(Twitch Safety Advisory Council)를 결성했습니다. 설립 이후 협의회 위원들은 정책 형성과 제품 개발에 도움이 되는 소중한 피드백을 제공해 왔습니다.
- 제재 회피와 드롭 파밍에 대한 정책 설명과 나체 및 복장, 그리고 혐오 행위 및 괴롭힘 정책에 대한 대대적인 점검 등 보다 명확하고 명백할 수 있도록 커뮤니티 가이드라인을 업데이트했습니다.
안전이란 단번의 노력으로 완결되는 존재가 아니기에, 그동안 우리가 이룬 성취가 자랑스럽지만 아직 해야 할 일이 더 많다는 점을 잘 알고 있습니다. 보다 더 안전한 Twitch로 만들기 위한 새로운 검토 도구, 머신러닝 모델, 정책 업데이트 등 앞으로 몇 달간 안전에 관한 여러 업데이트를 도입할 수 있기를 기대합니다.
이 보고서는 Twitch 사상 처음으로 발간하는 자료이므로, 앞으로 보고서를 개선할 수 있는 방법에 관한 피드백을 받으면 자세히 살펴보겠습니다. 무엇보다도 Twitch에서의 안전에 관한 정보를 포괄적으로 제공해 현재 진행 상황을 보여주고 지속적으로 개선되고 있다는 점을 보여주고 싶습니다.
이 보고서에 대한 커뮤니티의 질문이 많을 것이라 예상됩니다. 이에 3월 2일 오후 12시(태평양 표준시)에 스트리머 캠프에서 생방송으로 여러분의 질문에 답변할 예정입니다. VOD에 포르투갈어(브라질), 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 러시아어, 스페인어, 중국어 번체로 자막을 추가해 1~2주 내에 제공하겠습니다. 그때까지는 유저의 목소리를 통해 피드백을 공유할 수 있으며 이 블로그에 자주 묻는 질문을 추가해 업데이트를 다시 확인할 수 있도록 하겠습니다.