서비스 외부의 심각한 위법 행위 대처 방안
Twitch의 모든 커뮤니티를 더 안전하게 보호할 수 있도록 1월부터 혐오 행위 및 괴롭힘 방지 정책 시행을 시작했습니다. 아직 모르시는 분들을 위해 간략하게 설명드리자면, 이번에 개편된 정책에는 혐오 및 괴롭힘에 대한 보다 명확하고 일관된 입장이 담겨 있으며 Twitch에서 허용하는 행위와 그렇지 않은 행위가 자세히 나와 있습니다.
그럼 오늘은 Twitch 외부에서 발생하지만 Twitch 커뮤니티에까지 영향을 미치는 심각한 위법 행위를 어떻게 다룰 계획인지 말씀드리고자 합니다.
현행 가이드라인에 따르면 유저가 Twitch 서비스 외부(소셜 미디어, 기타 온라인 서비스, 오프라인 포함)에서 저지른 심각한 혐오 행위 및 괴롭힘이 Twitch 커뮤니티 구성원을 대상으로 하며 입증 가능한 증거가 존재할 경우, 일부 사안에 따라서는 당사에서 해당 유저에게 조치를 취할 수 있습니다.
현재는 서비스 외부 행위에 관한 조치 집행에 관한 당사의 접근방식을 개정 및 확장 중인데 이를 두 가지 카테고리로 나눠볼 수 있습니다.
카테고리 1: 누군가 Twitch 외부뿐 아니라 Twitch상에서도 괴롭힘을 당하는 경우. 이 경우 Twitch상에서 발생한 일과 관련된 입증 가능한 서비스 외부의 행위나 발언도 검토 대상이 됩니다. 예를 들어, Twitch 생방송에서 발생한 괴롭힘 행위를 신고받아 이를 검토할 경우애는 Twitter상에서 기존에 발생했거나 지속적으로 이뤄지는 괴롭힘 행위도 함께 검토합니다. 이는 신고 사례 대부분에 적용되는 서비스 외부 행위에 관한 현행 정책으로, 앞으로도 그대로 유지됩니다.
카테고리 2: 앞으로는 전적으로 Twitch 외부에서 발생했어도 Twitch 커뮤니티의 안전에 상당한 위험을 초래하는 심각한 행위라면 제재 조치를 취할 것입니다. 해당하는 행위:
- 심각한 폭력 및 폭력적인 극단주의
- 테러 활동 및 모집
- 명시적이거나 신빙성 있는 집단 폭력 위협(예: 집단, 이벤트, 사람들이 모이는 장소에 대한 위협)
- 알려진 혐오 집단을 이끌거나 해당 집단 소속인 경우
- 상대방의 동의 없이 저지르는 성적 행위나 성폭행 또는 공범 행위
- 아동 그루밍, 미성년자가 등장하는 성적 자료 권유/배포 등 아동에 대한 성착취
- Twitch 이벤트에서의 폭력 위협과 같이 Twitch 커뮤니티의 물리적 안전을 직접적이고 명시적으로 훼손하는 행위
- Twitch 직원을 포함하여 Twitch에 대한 명시적이거나 신빙성 있는 위협
이러한 행위는 가장 심각한 유형의 신체적 및 심리적 피해 중 일부로, 모든 유형의 괴롭힘 및 학대 유형이 상기 목록에 포함되어 있지 않다는 점을 잘 알고 있습니다.
전적으로 서비스 외부에서 발생하는 위법 행위에 대해 조치를 취하는 일은 Twitch는 물론 업계 전반에도 새로운 접근방식이지만, 여러분의 의견처럼 당사는 이같은 방식이 상황 시정에 있어 필수적이라고 믿습니다. 물론 이와 관련해 당사 정책의 한계 범위에 관해서도 명확하게 알려드려야 할 것입니다. 현재는 전적으로 Twitch 외부에서 발생하는 행위 중 위의 카테고리에 속하지 않는 행위는 조사할 수 없습니다. 아무튼 계속해서 진행하는 조사 업무를 통해 Twitch를 모든 이에게 더욱 안전한 공간으로 가꿔 나가는 것이 바로 당사가 추구하는 최종 목표입니다.
새로운 정책이라 하겠지만, 사실 당사는 서비스 외부에서 발생한 심각하고 명백한 위법 행위에 대해 전부터 조치를 취해 왔습니다. 단지 확장성이 부족했다는 것이 차이점이겠지요. 앞으로 진행할 조사는 훨씬 더 복잡하고 막대한 시간과 리소스가 소요될 수 있습니다. Twitch 서비스 내에서 발생하는 행위는 관련 데이터를 살펴보아 신고 내용을 조사하고 정책을 집행할 수 있습니다. 반면 Twitch 외부에서 발생하는 행위라면 조사를 진행하기 전에 관련 증거를 공유하기 위해 법집행 기관과 기타 서비스에 더 많이 의존해야 합니다.
이러한 상황에서 최대한 철저하고 효율적인 조사가 이뤄지려면 사내 팀의 조사 업무를 지원할 정평 있는 외부 조사기관과의 제휴가 필요합니다.
당사가 이용하는 외부 조사기관은 성차별 또는 성폭력 관련 행위를 비롯해 직장이나 학교에서 발생한 위법 행위를 독립적인 조사하는 풍부한 경력을 갖춘 법률회사입니다. 이같은 성격의 사건을 조사하는 데 심층적인 전문성을 지녔을 뿐 아니라 민감할 수밖에 없는 당사자들을 존중하고 배려하면서 조사를 수행하도록 잘 훈련된 기관입니다. 양사 간의 제휴를 바탕으로 서비스 외부의 위법 행위에 대한 신고 건을 더욱 철저하게 조사하고 대응할 수 있게 될 것입니다. 또한, 민감한 사안에 관해 기밀로 이뤄지는 조사를 관리하고 법집행 기관과 협력하도록 광범위하게 교육을 받은 사내 법집행 대응팀의 규모도 확장했습니다.
추가적으로 Twitch 커뮤니티 구성원이 서비스 외부에서 위의 카테고리에 해당하는 심각한 위법 행위를 저지른 경우 이를 신고하는 전용 이메일 주소도 만들었습니다. 이메일 주소는 OSIT@twitch.tv입니다. 이 주소로 보내는 모든 정보는 기밀로 처리되며 Twitch 및 외부 조사기관 내에서도 매우 제한된 집단과만 공유됩니다. 이는 법집행 기관이나 기타 안전 절차를 대체하려는 의도가 아니며 해당 상황이 발생하면 가장 먼저 관련 법률당국에 신고하는 것이 바람직하다는 점에 꼭 유의하시기 바랍니다.
Twitch에서 발생하는 다른 유형의 유해하거나 부적절한 행위를 신고하는 가장 좋은 방법은 Twitch 신고 도구를 사용해 자세한 내용을 신고하는 것이며, 안전팀에서 신고 건을 검토합니다.
건전한 커뮤니티는 신뢰를 바탕으로 이루어집니다. 이에 저희는 철저하고 공평하며 세심하게 조사를 수행할 수 있도록 엄격한 절차를 시행 중입니다. 저희는 링크, 스크린샷, Twitch 외부 행위 동영상, 인터뷰, 경찰 신고, 상호작용 등 법집행대응팀이나 외부 조사기관에서 입증한 증거가 있는 경우에만 조치를 취합니다.
사안의 민감성으로 인해 조사 결과에 관한 업데이트는 관련 당사자와만 공유하고 대외적으로는 공유하지 않습니다. 따라서 정책 자체와 그 한계 범위를 처음부터 명확히 밝히고자 합니다. 우선 이렇게 외부 조사기관의 도움을 받아 조사를 진행하는 이유는, 당사자 입장에서 다소 불편할지는 몰라도 모든 당사자의 권리와 비밀, 개인정보를 보호하는 가운데 한 치의 결함도 없이 조사를 수행하는 방안이기 때문입니다. 즉, 궁극적으로 모두가 함께 Twitch를 안전하고 포용적이면서도 다양성을 갖춘 긍정적인 공간으로 만들기 위한 방안입니다.
자주 묻는 질문:
이 새로운 정책 에서는 그 외 심각한 위반 행위는 어째서 다루지 않나요?
지금까지 다룬 사례들은 조사와 입증 작업이 복잡할 수 있을 뿐더러 전적으로 Twitch 외부에서 발생한 경우에는 특히 그렇습니다. 그렇기에 당사는 커뮤니티에 끼칠 만한 해악이 가장 큰 행위에 집중 대처해 왔습니다. 업계 대부분의 서비스에서 이같은 사안에 대처하지 않는 현실에 비춰 볼 때, 당사는 업계 최초로 도입한 이 정책을 시행하는 과정에서 얻는 교훈을 토대로 조사 역량을 점진적으로 확립해야 하겠습니다. 커뮤니티의 안전을 지키기 위해 최선을 다하는 당사는 앞으로도 지속해야 할 대처 활동에 있어 이번 개정이 중요한 역할을 합니다. 지금까지 당사는 커뮤니티에 악영향을 끼치는 행위에 응분의 조치를 취할 수 있도록 커뮤니티의 안전에 즉각 물리적인 위협을 끼치는 가장 심각한 위반 사항에 중점 대처해 왔습니다. 물론 지금까지의 활동도 커뮤니티 보호에 필요한 조치라는 사실은 통감하지만 이제는 철저하고 효과적으로 대처할 능력을 갖춰 나가고자 합니다.
기밀성은 어떻게 보장할 수 있나요?
법집행대응팀도 당사와 제휴한 외부 법률회사와 마찬가지로 기밀성을 보장할 수 있도록 교육받습니다. OSIT@ 이메일로 공유되는 모든 정보는 민감한 자료를 처리하는 전문성을 갖춘 훈련된 전문가로 구성된 소규모 전문 집단과만 공유됩니다.
이 이메일을 사용해 허위 신고를 하는 유저로부터는 어떻게 보호할 계획인가요?
당사의 법집행대응팀은 유저 신고와 관련된 모든 증거를 입증하도록 교육받으며 당사 또는 당사와 제휴한 외부 법률회사가 증거의 우위성을 증명할 수 있어야만 조치를 취합니다. 또한, 다량의 장난 신고를 보내거나 다른 사람에게 가짜로 신고하도록 장려하는 경우에는 계정 사용이 정지됩니다.
Twitch 직원을 신고해야 하는 경우에는 어떻게 해야 하나요?
당사의 법집행대응팀은 Twitch 직원에 대한 민감한 기밀 신고를 조사할 역량을 갖추고 있으며 필요 시 외부 조사기관의 지원을 받습니다. Twitch에서 발생한 위반 행위에 대해 유저를 신고하는 가장 좋은 방법은 신고 도구를 사용하는 것이지만, OSIT@ 이메일을 통해 신고된 직원 관련 사건도 조사합니다.
Twitch에서 괴롭힘을 당한 경우 Twitch 서비스 외부의 괴롭힘 증거도 채택하나요?
예, 그렇습니다. Twitch에서 발생한 사건과 관련이 있거나 특별히 Twitch 유저를 직접적인 대상으로 하는 경우 입증 가능한 서비스 외부의 행위나 발언도 검토에 고려됩니다.
내가 조사받는 경우 내가 이를 알게 되나요?
당사자에 조사 사실을 통보하는 것이 적절한 경우에는 통보를 실시합니다. 반면 불법 행위에 관한 사안은 증거 보존을 위해 당사자에게 통보하지 못할 수도 있습니다.
조사 중에 Twitch에서 내 계정에 조치를 취하나요?
조사가 완료될 때까지는 유저 계정에 어떤 조치도 취하지 않으며 위반 행위의 증거를 입증한 경우에만 제재 조치를 취합니다.